学习永不停止——14高药2金银实习心得

白驹过隙，日光荏苒，几个月的实习就快要结束了。我是自谋的职业——麦当劳，与学习的专业也不对口，但是确实学习到了很多！印象最深的学习是麦当劳的“麦行天下，年轻就要看世界”的项目，很有幸被选为江苏代表参加。我们体验了新加坡特色品牌之旅和餐厅实习，经历了各种挑战和突破，让我们成长了许多，在不断地学习中变得更加优秀。

来到新加坡的第二天，我们参加了麦当劳新加坡公司的Workshop课程，其主要内容是关于GEL的学习。不过，在服务顾客之前，作为一名管理者，自己所做的任何一件细小的事情，都能够体现出顾客在自己心中的位置，自己必须做好带头作用，让自己的员工感受到爱，这样也能影响员工，让员工去爱顾客；爱，在这个世界是对等的，自己对员工好，员工也会对自己好，这样，员工上班就会有了动力，就会带着一种愉悦的心态来服务我们的顾客。CREATING FEEL GOOD MOMENTS.创造美好的时刻。那我们应该怎样去做或者如何改变来给予顾客这样美好的时刻，来满足顾客的期望呢？①connect with guest与我们的顾客联系在一起；②Be authentic要真实；③put guest first把顾客放在第一位；④serve delicious food提供美味的食物；麦当劳属于快餐行业，快，固然重要，但是服务也是非常重要的，我们要做到同一件事，不同的人，不同的方式来给予顾客更美好的用餐体验与感受，综上四点，我们要与顾客联系在一起，用人性化，开创性的服务来感染顾客，并且让顾客感受到我们的真实与亲切，感受到我们把顾客放在了第一位，当然，提供给顾客美味的食物也是必不可少的。

课堂上有一个案列让我印象深刻：“一个妈妈带着三个孩子来到餐厅就餐，但是由于其中一位小朋友不小心打翻了可乐，这个时候，你应该怎么做？” 我们小伙伴之间做了一个讨论，给出了以下答案：

1、 帮助顾客换一个干净的位置。

2、 给顾客递上纸巾。

3、 通知员工处理现场，并摆放防滑标志，以防止其他顾客滑倒。

4、 给顾客重新更换一杯新的饮料。

原本我觉得，这个答案应该已经很好了，但是老师表示：第一步有些欠妥。第一步我们应该先照顾孩子，看看孩子是否有无哭闹 ，孩子的衣服是否有误打湿。听到这个答案后，让我属实有些震惊，但是转念一想，我们往往会被自己的思维所束缚住，可乐打翻了我们不会去想顾客的问题，但是如果可乐换成是热开水呢？我们就会去想，我们顾客有没有事。由于可乐打翻对于平常人来说不是什么大问题，于是就会自然而然的忽略这一点，这是一种惯性思维。于是我们应该突破习惯，跳出这样的惯性思维来服务顾客，从心出发，细微到一个动作、眼神、表情、语调乃至一个词汇。

于是带着这样的学习我进入了一家餐厅来感受新加坡麦当劳与我们国内麦当劳的不同。第一天进入餐厅给我的第一感觉就是，老人很多，可能是因为国情的原因，有些老人六七十岁还会出来工作，但是她们并没有给我一种老年化的感觉，反而是一种亲切、乐观 甚至活泼的感觉，所以与她们相处的一个月，让我也有了一个全新的感受，毕竟国内的餐厅现在主打“我们就相信年轻人”。

经过一段时间的实习，并且与其他小伙伴的交流，我发现新加坡餐厅的老顾客特别多，是那种与我们小伙伴成为朋友的那种老顾客，我所在的餐厅有一位顾客每天工作之前或者工作完回家之前都会来到我们的麦咖啡点一杯咖啡和我们的新加坡小伙伴愉快的交谈，于是我就询问那位小伙伴是如何做到与顾客关系那么近，那位小伙伴说“微笑面对顾客，让顾客感受到亲切、放松甚至有家的感觉，与顾客一步一步成为朋友；面对顾客的需求尽可能的满足顾客，不方便的地方也要婉转的表达。”带着这样的回答我也询问了那位老顾客为什么会在众多餐饮行业中选择麦当劳并且麦当劳的服务给了她一种什么样的感受。我们的顾客说“刚开始，我是不会进入像麦当劳这样的快餐店，但是机缘巧合，我尝试了麦当劳的麦咖啡，店员的亲切与笑容深深地吸引了我，让我觉得开心快乐，有一种回到家放松的感觉，而且店员们工作都很勤劳，都带有笑容，每一次的交谈都像朋友一样，所以我最后选择了麦当劳” 顾客还说，每天一杯我们的麦咖啡就仿佛她的精神食粮，这是我们顾客最真实的用餐体验与感受了。这正好反映了我们之前的问题，我们应该怎样去做或者如何改变来给予顾客这样美好的时刻，来满足顾客的期望，这是值得我们应该去学习的。

其实新加坡餐厅还有一些小细节的人性化服务值得我们去学习， 例如，有不同规格的甜筒纸托方便顾客拿取甜筒，有独立包装的刀叉和已经装好的刀叉酱料，这样不仅方便，卫生，而且加快了工作效率，有自助的酱料台让顾客在有需要的时候可以第一时间找到自己想要的东西，这些看似微不足道的小工具和设施，却能在无形之中给顾客人性化的用餐体验，这都是麦当劳优于其他快餐行业的细节之处，也是值得我们麦当劳中国学习和引进的。

虽然选择了不对口的专业，但是也学到了不一样的东西。学习永不停止！

                                                    图/文：金银；审核：宋丽娟